Bevlogen medewerkers hebben hart voor hun werk. Ze hebben een grote intrinsieke motivatie om te presteren, willen hun taken graag goed doen en blijven ontwikkelen omdat ze voortdurend op zoek zijn naar verbetering. Managers hebben de belangrijke taak om te zorgen dat bevlogen medewerkers ook bevlogen blijven. Monika Hilm, voormalig general manager Parkhotel Praag, vertelt hoe zij dat heeft gedaan.
“Niemand wilde werken bij het Parkhotel, toen ik begon. De reputatie van het hotel was ronduit slecht. Niet alleen omdat het pand in abominabele staat verkeerde, ook doordat de bedrijfsvoering en het personeelsmanagement dramatisch waren. De motivatie van medewerkers was nul komma nul. En dat zag je terug in het resultaat. Het Parkhotel draaide verlies en zou zeker failliet zijn gegaan als de nieuwe eigenaren er niet waren geweest. Zij kochten het hotel en besloten het grondig te veranderen. Er werd 1,5 miljoen geïnvesteerd om het pand te verbouwen en ik werd aangesteld als general manager. Eerlijk is eerlijk, de renovatie was kinderspel vergeleken bij het verbeteren van de bedrijfsvoering.”
Vrijheid
Het personeelsbestand van het Parkhotel moest Monika opnieuw opbouwen. “Negentig procent van de mensen nam ontslag of werd ontslagen. Heftig, maar het bood ook de kans om het helemaal anders te doen. Ik wilde focus op empowerment; veel vrijheid en eigen verantwoordelijkheid voor medewerkers, met managers die dat konden ondersteunen. Eigenlijk koos ik daarmee voor de strategie van bevlogenheid en werkgeluk, maar noemde dat bewust niet zo. Uit angst dat mensen dachten dat ik hen alleen gelukkig wilde maken ten gunste van het hotel. Dat was niet mijn doel. Ik kan mensen helemaal niet gelukkig maken, alleen de omstandigheden creëren waarin zij zich veilig, gewaardeerd en gelukkig kunnen voelen. Dat is wat ik wilde bereiken.”
Vertrouwen
Voor gelukkige, bevlogen medewerkers zijn goede managers essentieel, vindt Monika. “Bij vrijheid en verantwoordelijkheid hoort vertrouwen. Managers moeten daarom altijd voor 100% achter hun mensen staan, ook als er fouten worden gemaakt. Wanneer een gast bij het Parkhotel een klacht heeft, lost de medewerker dat zelf op. Als dat niet lukt en de gast wil per se de manager spreken, hebben ze daar weinig aan. Sterker nog, ze zijn meestal slechter af.”
Applaus
Monika lacht: “Wanneer je mensen ondersteunt en vertrouwen geeft, gebeuren er mooie dingen. Zoals tijdens de hittegolf in de zomer van 2016 toen onze airconditioning uitviel. Twee teamleden en een manager kochten op eigen initiatief 250 ventilators en medewerkers renden de trappen op en af om ze overal te plaatsen. Klanten begonnen spontaan te applaudisseerden en mee te helpen. We hebben met zijn allen zo gelachen, wat een geweldig gevoel om er samen de schouders onder te zetten. We kijken allemaal nog steeds met veel plezier terug op dit voorval en vergelijkbare momenten.”
Bevlogen medewerkers
In het proces van nul motivatie naar bevlogen medewerkers vond Monika het overtuigen van het management het moeilijkst. “Deze groep moest hun vaste denkpatroon overboord gooien en anders gaan managen. Het idee dat loslaten niet hetzelfde is als laten vallen, moest daarbij echt landen. Ze moesten leren er te zijn voor medewerkers en hen te laten geloven in hun eigen kracht. Dat was wennen, maar inmiddels is het kwartje gevallen en zijn sturen op werkgeluk en bevlogenheid de standaard geworden voor hen.”
Nieuwe job
Inmiddels zet Monika als manager van de Vienna Hotels in Praag haar kennis en talenten in voor meer werkgeluk. Haar boek Put Your People First is sinds 5 februari in Nederland verkrijgbaar.
